Abre el celular y ahí está: una estrella. A veces con un comentario que duele, a veces sin una sola palabra, a veces de alguien que usted jura que nunca entró a su negocio. Lo primero que uno quiere es borrarla.
La respuesta corta: una mala reseña en Google no la puede borrar usted. Solo la quita quien la escribió, o Google si rompe sus reglas. Acá le explico cuáles sí se pueden quitar, cómo se denuncian y cómo contestar las que se quedan, sin empeorar las cosas.
¿Se puede borrar una mala reseña en Google?
El dueño del negocio no tiene un botón para borrar reseñas. Hay dos caminos:
- Que el cliente la cambie o la borre. Google le avisa cuando usted le responde, y puede cambiar su reseña después de leerlo.
- Que Google la quite porque va contra sus políticas de contenido.
Lo que Google no hace es mediar. Su ayuda oficial lo dice claro: no interviene en los desacuerdos entre negocios y clientes, y pide no denunciar una opinión solo porque a uno no le gusta. Una reseña negativa de un cliente real se queda, aunque a usted le parezca injusta.
Qué reseñas sí quita Google
Según sus políticas, estas se pueden denunciar:
- Las falsas: las que no vienen de una experiencia real, las pagadas y las que una misma persona publica desde varias cuentas.
- Las de suplantación: alguien que se hace pasar por otra persona u organización.
- Las que acosan o atacan a una persona, o incitan al odio o a la violencia.
- Las que traen groserías o lenguaje obsceno.
- Las que publican datos personales de alguien sin su permiso.
- Las que no tienen que ver con una visita al negocio: opiniones de política, quejas generales, comentarios sobre otra cosa.
- Las que son publicidad de otro negocio, o el mismo texto repetido varias veces.
Si la reseña es de un cliente que sí fue y quedó molesto, no entra en ninguna. Esa se contesta.
Cómo denunciar una reseña falsa, paso a paso
- Entre a su Perfil de Negocio de Google con la cuenta que lo administra.
- Toque Leer opiniones. Google les dice opiniones a las reseñas.
- Junto a la reseña, toque el ícono de Denunciar.
- Escoja el motivo que más se parezca a su caso.
- Toque Enviar informe.
Google dice que la revisión suele tardar varios días. El estado se consulta en su herramienta de administración de opiniones: ahí aparece si la decisión está pendiente o si no encontraron incumplimiento. Si la rechazan, puede apelar una sola vez.
Dos consejos. Denuncie con el motivo correcto y espere la respuesta. Y mientras tanto, conteste la reseña, porque la gente la está leyendo hoy.
Si la reseña trae amenazas o lo acusa de un delito, eso ya es tema para un abogado, no para este artículo.
Cómo contestar una reseña mala sin empeorarla
Su respuesta no es solo para el que se quejó. Es para todas las personas que van a leerla después, antes de decidir si entran a su negocio. Las recomendaciones de Google van en esa línea:
- Espere a que se le pase la cólera, pero no deje pasar muchos días.
- Averigüe qué pasó antes de escribir. Pregúntele a quien atendió ese día.
- Si hubo un error, discúlpese. Sin peros.
- Si no fue así, explíquelo con calma, sin atacar ni tratar de mentiroso a nadie.
- No publique datos del cliente: ni lo que pidió, ni lo que pagó, ni su nombre completo.
- Sea breve y escriba como persona, no como abogado.
- Ofrezca resolverlo fuera de la reseña, por teléfono o por WhatsApp.
Google revisa las respuestas antes de publicarlas. Suele tardar unos 10 minutos, aunque avisa que a veces puede demorar hasta 30 días.
Respuestas modelo para copiar
- Cuando el cliente tiene razón: «Doña Ana, tiene razón y le pedimos disculpas. Ese día la cocina se atrasó y no le avisamos a tiempo. Ya lo conversamos con el equipo. Nos gustaría atenderla de nuevo como se merece: escríbanos al [teléfono] y lo vemos con usted.»
- Cuando falta información: «Gracias por contarnos. Lamentamos que su visita no fuera buena. Para revisar bien lo que pasó necesitamos algunos detalles. ¿Nos puede escribir al [teléfono]? Queremos resolverlo.»
- Cuando no fue como lo cuenta: «Gracias por su comentario. Revisamos lo ocurrido ese día y nuestra versión es distinta: el pedido se entregó completo y a la hora acordada. Aun así, nos interesa aclararlo con usted. Puede escribirnos al [teléfono].»
- Cuando no lo reconoce como cliente: «Buenas. Buscamos en nuestros registros y no encontramos una visita ni un pedido a su nombre. Si nos confundió con otro negocio, le agradecemos corregirlo. Si sí estuvo acá, escríbanos al [teléfono] para revisar su caso.»
- Cuando es una estrella sin texto: «Gracias por calificarnos. Nos gustaría saber qué pasó para poder mejorar. Si quiere contarnos, estamos en el [teléfono].»
Cámbieles las palabras para que suenen a usted. La misma respuesta copiada en diez reseñas se nota.
Lo que no conviene hacer
- Pelear en público. Aunque tenga la razón, el que lee solo ve a un dueño bravo.
- Ofrecer algo a cambio de que la quiten. Google prohíbe dar descuentos o productos gratis para que alguien cambie o borre una reseña negativa. Resolver el problema sí. Comprar el cambio, no.
- Taparla con reseñas inventadas, de familiares o compradas. Van contra las mismas reglas.
- Pagarle a quien promete borrarla. Fuera del propio cliente y de Google, nadie puede quitar una reseña. El camino que existe es la denuncia, y no cuesta nada.
- Dejarla sin contestar. El silencio se puede leer como que es cierto, o como que no le importa.
Un cliente me dejó una estrella: ¿qué tanto afecta?
Menos de lo que se siente ese día. Nadie espera que un negocio tenga puros cincos, y una queja bien contestada habla bien de usted. Lo que sí pesa es que la mala reseña sea la única, o la última. Por eso lo que más ayuda es que sus clientes contentos también opinen, de forma natural y sin nada a cambio.
Y si varias reseñas repiten la misma queja, sea la espera, el trato o los precios que no coinciden, ahí no hay nada que denunciar. Hay algo que arreglar.
Las reseñas son solo una parte de cómo Google decide a quién mostrar. El resto está en la guía de posicionamiento web.
Cómo le ayudamos
Si quiere que revisemos su ficha de Google junto con su página, en posicionamiento en Google y Google Maps está cómo trabajamos. Si todavía no tiene la ficha bien armada, empiece por cómo aparecer en Google Maps con su negocio. Y para una reseña en particular, muchas veces basta con una buena respuesta: los modelos de arriba son suyos.