Está debajo de un carro con las manos llenas de grasa, o arriba de un techo con el taladro, y el celular suena. No puede contestar. Cuando baja y devuelve la llamada, le dicen: «tranquilo, ya conseguí a otro».
Perder clientes por no contestar el teléfono le pasa a casi todo el que trabaja con las manos. El que tiene una urgencia llama hasta que alguien le conteste. Acá van las soluciones, de la gratis a la que cuesta, para que escoja la que le sirva.
Por qué se pierden clientes por no contestar el teléfono
Quien llama a un mecánico, a un electricista o a un fontanero casi siempre tiene el problema encima: el carro no arranca, se fue la luz, hay una fuga. No va a esperar dos horas. Si usted no contesta, marca el siguiente número.
No hace falta contestar todo al instante. Hace falta que el cliente sepa, en ese momento, que usted existe, que vio su llamada y a qué hora le responde. Con eso, más de uno espera.
Lo gratis primero: cómo contestar WhatsApp cuando está en el brete
Si todavía usa el WhatsApp normal para el negocio, pásese a WhatsApp Business. Es gratis y trae lo que necesita, en la pestaña Herramientas:
- Mensaje de ausencia. Se manda solo cuando usted no puede atender. Lo puede dejar activo siempre, en un horario que usted escoja o fuera del horario del negocio.
- Mensaje de bienvenida. Le llega al cliente la primera vez que le escribe.
- Respuestas rápidas. Textos guardados para lo que le preguntan todos los días: dónde queda, el horario, si va a domicilio, cómo se paga. Se mandan con dos toques.
- Perfil del negocio. Con la zona, el horario y a qué se dedica, para que el cliente lo vea sin preguntar.
Ojo: el mensaje de ausencia solo sale si el celular está encendido y con internet.
Mensajes para copiar
Cambie lo que está entre corchetes por lo suyo.
- Mensaje de ausencia: «Gracias por escribir a [nombre del negocio]. En este momento estoy trabajando y no puedo contestar. Reviso los mensajes a las 12 y a las 5. Si me deja su nombre, qué necesita y dónde está, le respondo con más detalle.»
- Para rechazar una llamada: «Estoy en un trabajo. Le devuelvo la llamada a las 12. Si es urgente, escríbame por WhatsApp qué le pasó.»
- Para cotizar: «Con gusto le cotizo. Para darle un precio necesito la marca, el modelo y el año del carro, y una foto o un audio de lo que le pasa.»
Las llamadas: buzón de voz y una hora fija
- Active el buzón de voz y grabe un saludo claro. Diga su nombre, el del negocio, que está trabajando y a qué hora devuelve las llamadas. Cómo se activa depende de su operador: pregunte en el servicio al cliente.
- Rechace con mensaje. Casi todos los celulares dejan rechazar una llamada mandando un texto ya escrito. Déjelo guardado.
- Devuelva las llamadas a una hora fija. Dos veces al día, por ejemplo al almuerzo y al cerrar. Y cúmplalo: si el saludo dice que llama a las 12, llame a las 12.
- Ponga el WhatsApp en todo lado. En el rótulo, en la tarjeta y en su perfil de Google. Al que escribe, el mensaje automático sí le contesta. Al que llama, no.
Si todavía no tiene el negocio en Google, empiece por ahí. Es gratis y está explicado en cómo aparecer en Google Maps con su negocio.
Cuándo lo gratis ya no alcanza
Lo gratis avisa, pero no atiende. No le pregunta al cliente qué le pasó, no toma la dirección y no sabe decir si usted trabaja en esa zona. Y hay gente que no le habla a un buzón: cuelga.
Hágase estas preguntas:
- ¿Cuántas llamadas perdidas tiene al final del día?
- ¿Cuántas de esas personas ya habían resuelto con otro cuando usted las llamó?
- ¿Cuánto vale, más o menos, un trabajo de esos?
Si pierde una llamada por semana, quédese con lo gratis. Si pierde varias al día, ya está dejando plata en la calle.
La contestadora para su negocio que sí conversa: el agente de voz
Un agente de voz es una recepcionista virtual con inteligencia artificial que contesta el teléfono cuando usted no puede. No es la contestadora de antes, que solo grababa. Tampoco es un menú de «marque 1».
Esto es lo que hace en una llamada:
- Contesta con el nombre de su negocio y dice que es la asistente virtual.
- Pregunta qué necesita el cliente, dónde está y qué tan urgente es.
- Responde lo básico que usted le haya cargado: horario, zonas donde trabaja y servicios.
- Toma el nombre y el número de WhatsApp.
- Al colgar, le manda a usted un resumen por correo con los datos y lo que hay que hacer.
Usted baja del techo, lee el resumen y devuelve la llamada sabiendo de qué se trata. El cliente no quedó en el aire.
Lo que no hace
No diagnostica el carro por teléfono ni da el precio de un trabajo que usted no ha visto. Si usted quiere, puede dar precios fijos, como el de la revisión o el de la visita. Lo demás lo cotiza usted.
El costo tiene dos partes: montarlo, que se cotiza según el caso, y el uso, que se paga según los minutos que conteste. No es para todo el mundo. Se justifica cuando las llamadas perdidas ya le cuestan trabajos.
¿Y si lo que no le da tiempo es contestar mensajes?
El mismo tipo de asistente puede atender por escrito. Responde las preguntas de siempre, pide las fotos del problema y le deja el caso listo para cotizar. Eso está en agentes de IA para WhatsApp y, si le escriben por Facebook o Instagram, en agentes de IA para redes sociales.
Cómo le ayudamos
Montamos el agente de voz con IA con el guion de su negocio, y no sale al público hasta que usted lo pruebe y lo apruebe. Antes de cotizarle le preguntamos cuántas llamadas pierde: si con el buzón y el mensaje de ausencia le alcanza, se lo decimos. Y si lo que le falta es que lo encuentren, vea páginas web para talleres mecánicos.