El mensaje entra a las 2 de la mañana: «Hi, do you have availability for 2 nights next week?». Usted está dormido. Cuando lo ve a las 7, puede que el turista ya haya reservado en otro lado.
No es mala suerte, es la hora. Costa Rica va 7 u 8 horas detrás de Europa central: cuando aquí son las 2 a. m., en Alemania o en Francia ya son las 9 o las 10 de la mañana. Contestar WhatsApp a turistas en inglés y a deshoras se resuelve por partes, y la primera parte es gratis.
Empiece por lo gratis: WhatsApp Business
WhatsApp Business es la aplicación de WhatsApp para negocios. Se descarga gratis y trae tres herramientas que resuelven buena parte del problema. Están en la pestaña Herramientas.
- Mensaje de ausencia. Se manda solo cuando usted no puede contestar. Puede dejarlo activo siempre, en un horario que usted escoja o fuera del horario del negocio.
- Mensaje de bienvenida. Le llega al cliente la primera vez que escribe, o cuando vuelve a escribir después de 14 días sin conversación.
- Respuestas rápidas. Son textos guardados que usted manda escribiendo «/» y escogiendo de la lista. Se pueden guardar hasta 50, con fotos y videos.
Un detalle que pocos conocen: para que el mensaje de ausencia salga, el celular tiene que estar encendido y con internet. Si lo apaga de noche, no se envía.
Cómo contestar WhatsApp a turistas en inglés sin hablar inglés
Casi todas las preguntas se repiten: precio, disponibilidad, cómo llegar, qué incluye y cómo se paga. Para eso no hace falta hablar inglés de corrido. Hace falta tener las respuestas escritas una sola vez, bien hechas, y guardadas como respuestas rápidas.
Pídale a alguien que domine el idioma que se las revise. Un texto con errores le resta confianza justo antes de que el turista saque la tarjeta.
Guarde al menos estas: tarifas por temporada, qué incluye el precio, cómo llegar con el enlace del mapa, formas de pago, política de cancelación y hora de entrada y de salida.
Para la pregunta rara que no tiene guardada, el traductor del celular le ayuda a entender. Conteste corto y claro.
Tres respuestas modelo en inglés para copiar
Cambie lo que está entre corchetes por los datos de su negocio.
- Mensaje de ausencia, para la noche: "Hi! Thanks for your message. It's night time in Costa Rica, so we'll reply after [7 a.m.]. To save time, please send us your dates and number of guests. Rooms and rates: [link]."
- Disponibilidad y precio: "Hello! Yes, we have availability for those dates. The rate is [$__] per night for [2] guests, breakfast included. Would you like us to hold it for you?"
- Para confirmar la reserva: "Great! To confirm your booking we ask for a [__]% deposit. You can pay by card with this secure link: [link]. Once it's paid, we'll send your confirmation and directions."
Hasta dónde llega lo gratis
El mensaje de ausencia avisa, pero no conversa. No sabe si hay campo el sábado, no contesta la segunda pregunta y no cierra la reserva. El turista recibe un «le contestamos mañana» y sigue escribiéndoles a otros hoteles.
Si le llegan pocos mensajes de noche, con esto le alcanza. Revise el chat apenas se levante y conteste primero a los extranjeros, porque para el europeo ya es de tarde.
Si en cambio siente que se le van las reservas por no contestar rápido, toca el siguiente paso.
Un asistente que conteste en inglés a las 2 a. m.
Un asistente con inteligencia artificial es un programa conectado a su WhatsApp que lee lo que escribe el cliente y le responde con la información de su negocio. Contesta en el idioma en que le escriban, a cualquier hora.
La pregunta importante es si puede dar precios y disponibilidad reales. La respuesta honesta tiene dos partes:
- Precios: sí. Se le cargan sus tarifas, las temporadas, qué incluye cada una y sus políticas. Responde con eso y no inventa lo que no se le cargó.
- Disponibilidad: depende. Solo puede saber si hay campo cuando está conectado al calendario o al sistema donde usted lleva las reservas. Si las lleva en un cuaderno, el asistente toma las fechas, la cantidad de personas y el nombre, y le avisa al turista que alguien le confirma apenas abran.
Aun en el segundo caso, el turista recibió respuesta en su idioma en el momento en que escribió, y usted amanece con los datos listos para confirmar.
Qué conviene dejarle al asistente y qué no está en chatbots con IA para WhatsApp. De qué depende el precio, en cuánto cuesta un chatbot de IA para WhatsApp.
¿Y el agente que trae WhatsApp?
WhatsApp Business está sacando su propio agente de inteligencia artificial, llamado Meta Business Agent. Según su centro de ayuda, por ahora solo está en algunos países, para empresas seleccionadas y no en todos los idiomas. Fíjese si en su pestaña Herramientas aparece la opción «Agente de IA». Si aparece, pruébelo. Tenga en cuenta que al activarlo se apagan los mensajes de bienvenida y de ausencia.
¿Suena a robot?
Los de antes sí: eran menús de «marque 1, marque 2». Uno bien hecho escribe como una persona amable, pero se presenta como asistente. No conviene que finja ser humano: el turista se da cuenta, y lo que le importa es que le resuelvan.
Lo que sí hay que cuidar es que sepa cuándo pasarle la conversación a usted: un reclamo, un grupo grande o una petición especial. Eso se define desde el principio.
¿Y si el turista prefiere llamar?
Algunos extranjeros no escriben, llaman. Para eso existe el agente de voz con IA: contesta el teléfono en inglés o en español, toma los datos y le manda a usted el resumen.
Cómo le ayudamos
Montamos agentes de IA para WhatsApp con las tarifas, las políticas y el tono de su negocio, en español y en inglés. Se cotiza según el caso, porque no es lo mismo un hostal que un operador con veinte tours. Si con las respuestas rápidas le alcanza, se lo decimos. Y si quiere que el turista vea fotos y tarifas antes de escribir, eso va en una página web para su hospedaje.